[UX] Airbnb Case Study

에어비앤비 케이스 스터디  :

개인화를 통한 가입자의 이탈율을 줄이는 방법

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Airbnb 홈 화면 (Search Tap)

좋은 점

1. Airbnb에 들어가면 첫 화면에 이름으로 반겨 줍니다. 이는 다른 예약 사이트와 다르게 친근감을 줍니다.

 

아쉬운 점

1. 검색 필드의 대비가 낮아서 (전체적인 배경 색과 비슷하기 때문에) 놓치기가 쉽습니다.

2. 검색화면에 나와있는 placeholder는 내가 실제로 위치한 곳과 거리가 멀다. (관련성이 떨어진다)

 

Tip.

(아쉬운점 2번과 연관되어) Location Personalization : 에어비앤비는 다양한 국가에서 이 서비스를 이용한다는 것을 바탕으로, 임의의 도시가 아닌 사용자의 위치를 기반으로 숙소를 추천하게 된다면 사람들의 "time to first success search"를 성공하게 될 것이다. 

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검색 기능 및 설정

좋은 점

1. 지역을 검색했을 때, 상세 설정을 하기 전 인기있는 장소를 추천해준다.

2. 상단의 안내문을 통해, 날짜와 게스트의 수에 따라 1박당의 요금을 알 수 있음을 알려주어 상세 설정을 해야한다는 것을 알 수 있다.

바로 예약을 할 수 있도록 선택할 수 있다.

 

아쉬운 점

1. 게스트를 선택할 때, 커플로서의 2명 비즈니스 파트너로서의 2명 등 더 구체적인 설정을 할 수 있었으면 좋겠다.

2. Work-trip이라는 말이 애매하다.

3. filter 안의 wifi, Kitchen은 알맞은 추가 옵션이지만, 드라이기와 옷걸이의 옵션은 popular filter에 있을만한 내용이 아니다.

4. 침대의 종류를 선택할 수 없다. (알 수 없다)

5. filter 항목이 너무 길다.

6. 또하나의 중요한 요소인 위치에 대해서 고립되어 있거나 중심지로부터 떨어져 있는 곳이 종종 있다. -> momondo, google과 같은 어플로 이동하게 한다.

 

Tip. 

1. (좋은 점 2번과 관련) Nudge : 강압하지 않고 부드러운 개입으로 사람들이 더 좋은 선택을 할 수 있도록 유도하는 방법을 뜻한다.

2. (아쉬운 점 1번과 관련) NudgeUsage-Based Personalization  : 과거 데이터 검색 이력을 분석하여 사람들에게 더 정확한 검색 필터를 제공함으로써 사람들의 시간을 줄이고 모을 수 있다.

3. (아쉬운점 2번과 관련) Status Quo Bias : 현상 유지 편향을 통해 사용자가 늘 하던 일을 선택할 수 있도록 옵션을 제공해주는 방법을 생각해볼 수 있다. 

4. (아쉬운 점 3번과 관련)Social Proof Pitfalls : 사용자들의 특성을 반영하지 않은 popular filter는 역효과를 가져오고 사용자는 서비스에 대한 의심을 할 수 있다.

5. (아쉬운점 5번과 관련) Customization는 사용자가 직접 자신의 옵션을 선택하는 것이고, Personalization는 사용자의 요구를 예상하고 관련된 경험을 보여주는 것

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Airbnb: How To Reduce Churn With Personalization